Omgaan met verbale agressie op de algemene vergadering.

Bijgewerkt op: apr 6

Een van de voornaamste taken van de syndicus is het organiseren en begeleiden van de algemene vergadering.


Een algemene vergadering gaat in de praktijk vaker dan nodig gepaard met spanningen die, wanneer ze niet tijdig en correct in de kiem gesmoord worden, kunnen resulteren in verbale agressie.


Dit artikel tracht u enkele tips & tricks bij te brengen om op een correcte wijze om te gaan met verbale agressie op de algemene vergadering en ze daar waar mogelijk te voorkomen of te beperken.


Goede communicatie is beste conflictpreventie.


1. Een syndicus is ten aanzien van de algemene vergadering van mede-eigenaars een communicator.


Iedere communicatie heeft vier aspecten waarmee de communicator bij het overbrengen van een boodschap rekening dient te houden : een inhoudelijk aspect, een expressief aspect, een relationeel aspect en een appellerend aspect.


Het inhoudelijk aspect van communicatie betreft de materiële gegevens die de communicator wil overbrengen. Hier is helderheid van groot belang. Zo dient de boodschap die u als syndicus tijdens een algemene vergadering wenst over te brengen begrijpelijk, eenduidig en coherent te zijn. (de recente PowerPoint met bijhorende uitleg van de Nationale Veiligheidsraad is een perfect voorbeeld van hoe het niet moet)


Het expressief aspect van communicatie betreft de boodschap die de communicator overbrengt door middel van zijn houding en de eigen emotie die hij toont. Zo kan een syndicus tijdens een algemene vergadering onbedoeld prijsgeven dat hij/zij nogal gespannen is, hetgeen de indruk kan opwekken bij de mede-eigenaars dat hij/zij de zaken niet onder controle heeft.


Het relationeel aspect betreft de manier waarop partijen met elkaar omgaan. Communicatie kan verschillend zijn naargelang de band die de partijen met elkaar hebben. Indien u als syndicus vaak in contact treedt met de voorzitter van de raad van mede-eigendom zal u met hem op een andere manier omgaan dan met een nieuwe mede-eigenaar.


Het appellerend aspect betreft de verwachtingen die de communicator heeft ten aanzien van de verkrijger van de boodschap. Deze verwachtingen kunnen uitgesproken zijn maar ook verborgen. Zo kan u als syndicus bepaalde persoonlijke verwachtingen hebben tijdens een algemene vergadering waarop gestemd zal worden over de vervanging van het gebrekkige buizenstelsel, dat u het nodige overwerk bezorgt.


Het is van groot belang dat u als syndicus bewust bent van de vier aspecten van communicatie. U dient hier op de gepaste wijze mee om te gaan om verbale agressie op een algemene vergadering ten allen tijde te vermijden of te voorkomen.


2. Bij het overbrengen van een boodschap dient u als syndicus er verder rekening mee te houden dat 93% van uw boodschap non-verbaal zal worden overgebracht.


U dient zich ervan bewust te zijn dat de inhoud van uw non-verbale boodschap anders kan worden gepercipieerd dan de inhoud van uw verbale boodschap.


Zo kan een mede-eigenaar de indruk krijgen dat er niet naar hem/haar wordt geluisterd omdat u zich als syndicus niet naar hem/haar toe draait, dit terwijl uw boodschap evenzeer aan die mede-eigenaar gericht is.


3. LSD, deze drie gespreksvaardigheden kunnen u als syndicus helpen bij het verbeteren van de kwaliteit van uw communicatie: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.


Indien een conflict rijst tijdens een algemene vergadering, is dit vaak het gevolg van opgekropte frustraties. De lift moest afgelopen maanden vier keer hersteld worden, die ene mede-eigenaar blijft ondanks alle waarschuwingen toch zijn fiets in de hal zetten, de bassen van mijn bovenbuur staan steeds te luid, enz.


U kan hier als syndicus soelaas bieden aan de mede-eigenaars door een luisterend oor te bieden. Vaak vermindert de opgebouwde frustratie wanneer men het gevoel heeft dat er geluisterd wordt.


Het is hierbij van belang dat u als syndicus “Actief Luistert”. Dit houdt in dat u de mede-eigenaar laat uitpraten en hem/haar niet onderbreekt, maar ook dat u door middel van uw gedrag aantoont dat u “Actief Luistert”. U kan dit bijvoorbeeld doen door het maken van notities, oogcontact, knikken of hummen ter bevestiging van wat de mede-eigenaar zegt.


Nadat de mede-eigenaar is uitgepraat kan u als syndicus de gespreksvaardigheid “Samenvatten” toepassen. U zal in uw eigen woorden hernemen wat de mede-eigenaar zojuist gezegd heeft om op die manier nuttige informatie te verzamelen.


Nadien kan u als syndicus “Doorvragen”. Door middel van het doorvragen kan u vaagheden helder maken, het nuttige van het onnuttige scheiden en tegenstrijdigheden oplossen.


Vermijd bij voorkeur het gebruik van de vraag “Waarom”, aangezien deze vraag verwijtend kan overkomen bij de mede-eigenaar. Focus op neutrale, korte en uitnodigende vragen zoals “Hoe kunnen wij dit probleem voor u verhelpen?”


Praktische tips.

Voorafgaandelijk aan de algemene vergadering.


4. Bereid de algemene vergadering grondig voor.

Zoals hierboven reeds uitvoerig besproken heeft het relationele aspect van communicatie een grote invloed bij het overbrengen van een boodschap.


Het is dan ook voor u als syndicus belangrijk te weten wie er voor u in de vergaderruimte zit en in welke hoedanigheid.


Wat is de verhouding tussen de aanwezige mede-eigenaars? De lawaaimaker tegenover de schuchtere persoon?


Zijn er mede-eigenaars vertegenwoordigd bij volmacht? Zijn deze volmachten geldig?


5. Verschaf de nodige informatie.

De oorzaak van conflicten tijdens een algemene vergadering is vaak een gebrek aan informatie of een verkeerde interpretatie van de informatie die voorhanden is.


Elke mede-eigenaar heeft nochtans recht op inzage in documenten zoals: offertes van aannemers, mededeling van processtukken, achterstallen, volledige coördinaten van andere mede-eigenaars enz.


Een syndicus kan dit probleem grotendeels ondervangen door het online ter beschikking stellen van alle informatie die de mede-eigenaars aanbelangt.


Indien een online platform niet tot de mogelijkheden behoort dient de syndicus te benadrukken dat de mede-eigenaars steeds alle documentatie kunnen inkijken op het kantoor van de syndicus en dat de syndicus de nodige informatie kan en zal verschaffen.


Als specifieke omstandigheden zich voordoen verdient het aanbeveling een specialist ter zake de omstandigheden te laten toelichten tijdens de algemene vergadering. Zo kan een technische deskundige de noodzaak van een belangrijke renovatie toelichten of de advocaat van de VME wat de stand van zaken is in een hangend rechtsgeding. Dat laat de mede-eigenaars toe zelf opheldering te verkrijgen over alle vragen die zij nog zouden hebben met betrekking tot die aangelegenheden.


Tijdens de algemene vergadering.

6. Wees bewust van alle aspecten van je communicatie.

Zoals hierboven reeds uitvoerig besproken bevat alle communicatie vier aspecten. Wees bewust van deze aspecten tijdens de algemene vergadering en pas de LSD gespreksvaardigheden toe om tot duidelijke en coherente communicatie te komen.


7. Wees zacht tegen de mens, maar hard tegen het probleem.

Behoud als syndicus steeds uw koel bloed.


Als begeleider van de algemene vergadering bent u de sleutel tot de de-escalatie van de aanwezige spanningen of conflicten.


Bied de mede-eigenaars een oplossingsgerichte aanpak en een luisterend oor. Verleg de aandacht van het conflict naar de oplossing.


8. Focus op de belangen, niet op de standpunten.

In geval een conflict tijdens de algemene vergadering toch de bovenhand heeft gekregen, pak dit dan oplossingsgericht aan.


Het is mogelijk dat mede-eigenaars onderling in discussie treden, maar ook dat zij met u als syndicus in discussie treden.


In dit geval is het belangrijk dat u focust op de belangen die er aan tafel aanwezig zijn, waarbij u zich de vraagt stelt: “Wat is voor elke mede-eigenaar belangrijk”.


U moet hierbij als syndicus abstractie maken van de standpunten die de mede-eigenaars naar voor brengen. Zo kan een mede-eigenaar die al meerdere lekken in zijn/haar appartement heeft gehad een uiteenzetting brengen van waar het lek volgens hem/haar zit en wie de schuldige is. Wat is het belang? Dat het lek wordt opgespoord en hersteld, dus dat de VME snel een goede, diligente loodgieter aanstelt.


Indien de gemoederen toch te hoog oplopen doet u er als syndicus goed aan om de algemene vergadering even te schorsen. De mede-eigenaars kunnen dan een luchtje scheppen en bedaren om nadien het probleem oplossingsgericht aan te pakken.


9. In geval van aanwezigheid van een advocaat, deurwaarder of privaat deskundige.

De loutere aanwezigheid van een advocaat, deurwaarder of privaat deskundige, die een individuele mede-eigenaar vergezelt op een algemene vergadering kan de gemoederen doen oplaaien.


Het is van groot belang dat u als syndicus in zo’n situatie de bovenhand van het gesprek behoudt.


Het is dan ook aanbevolen om aan het begin van de algemene vergadering, zelf of via de voorzitter luid en duidelijk voor alle aanwezigen, te benadrukken dat de aanwezige derde de vergadering niet mag monopoliseren.


Na de algemene vergadering.

8. Wees nauwkeurig bij het opstellen van het proces-verbaal van de algemene vergadering.

Zeker als er conflicten zijn geweest, is het erg belangrijk reeds op het einde van de algemene vergadering te kunnen beschikken over adequate notulen. Die worden bij voorkeur beperkt tot de agendapunten en de beslissingen die de algemene vergadering heeft genomen. Het is niet nodig melding te maken van discussies of incidenten die zich hebben voorgedaan. Die notulen kunnen dan na korte tijd aan het bureau ter ondertekening worden voorgelegd alsook aan de nog aanwezige, -gewoonlijk bij het conflict betrokken,- mede-eigenaars. De beknoptheid van de notulen vermijdt dan nutteloze achterhoedegevechten.


Conclusie.


Als syndicus oefent U dikwijls een doorslaggevende invloed uit op het verloop van de algemene vergadering. Bereid die zeer goed voor. Besef dat Uw wijze van communicatie de toon van de vergadering zet. Heb oog voor de vier aspecten van Uw communicatie en van die van de mede-eigenaars. Pas de LSD technieken toe en zorg dat U op voorhand de aanwezigen de regels van goede en respectvolle communicatie in herinnering brengt. Maak beknopte notulen, zodat er geen nutteloze discussies ontstaan over wat er al dan niet tijdens de vergadering werd gezegd.